Hogyan modernizálhatók olyan belső eszközök, amelyekre ügyfélszolgálati munkatársak százai támaszkodnak nap mint nap?
A Magyar Telekom Magyarország egyik legnagyobb távközlési szolgáltatója, amely a telekommunikációs és infokommunikációs (IKT) szolgáltatások teljes spektrumát kínálja magánszemélyeknek, valamint kis-, közép- és nagyvállalati ügyfeleknek.
Mi volt a cél?
A Magyar Telekom célja az volt, hogy növelje az ügyfélszolgálati élményt, hatékonyan támogassa az értékesítést, valamint a kor elvárásainak megfelelő, elköteleződést segítő felhasználói folyamatokat és felületeket alakítson ki.
Mi volt a fő kihívás?
A tervezés során rugalmasan kellett alkalmazkodni a korábban már kiépített és rögzített backend rendszertechnikai korlátokhoz.
Mi volt az elért eredmény?
Egy lényegesen gyorsabb, modernebb és kifejezetten ügyfélközpontú belső rendszer született, amelyet célzottan a Telekom egyedi igényeire szabtunk.
Ügyfél
Magyar Telekom
Terület
Telekommunikáció
Szolgáltatás
Automatizáció és ágens-rendszerek
Csapat
Szóló designer – együttműködésben belső és külső fejlesztőcsapatokkal
Időkeret
5 év
Hogyan sikerült feltárni a Telekom belső eszközeinek hatókörét és összetettségét?
Úgy, hogy a folyamat elején a kutatási fázisban több különböző, mélyreható módszertant alkalmaztam párhuzamosan:
Mi az a Service Safari, és hogyan segített?
Inkognitóban tettem próbára a jelenlegi ügyfélszolgálati folyamatainkat, szó szerint a saját bőrömön tapasztalva meg azt, amit a felhasználóink éreznek.
Miért volt szükség Shadowingra (árnyékolásra)?
Külső megfigyelőként – ezúttal inkognitó mód nélkül – követtem és vizsgáltam több kolléga napi szintű, valós munkavégzését.
Hogyan zajlottak a felhasználói interjúk?
A megfigyelések után közvetlen beszélgetéseket kezdeményeztem az érintettekkel, hogy megismerjem a jelenlegi rendszerhasználati szokásaikat és a rutinszerű munkafolyamataikat.
Mit hoztak a felszínre a stakeholder interjúk?
A termék- és ötletgazdák bevonásával mélyebb betekintést nyertem a rendszer fejlesztési hátterébe, miközben egy teljesen más, üzleti perspektívából is felmérhettem az igényeket.
Hogyan terveztük és validáltuk az új munkafolyamatokat a fejlesztés megkezdése előtt?
A kutatási eredmények összegzése után tisztán kirajzolódtak azok az alapvető és kényelmi funkciók, amelyek hosszú távon feladatot adtak a csapatnak. Mivel a rendszer átalakítása óriási volument képviselt, a terveknek pedig gyorsan alkalmazkodniuk kellett a változásokhoz, logikus döntés volt a klasszikus drótvázak (wireframes) használata. Ez a megközelítés lényegesen gördülékenyebbé tette a megfigyeléseink gyakorlati tesztelését.
Hogyan születtek meg a felületek a Telekom meglévő arculati korlátain belül?
A felületekkel szemben az egyetlen elvárás az volt, hogy miközben szervesen illeszkednek a márka korábban kialakított vizuális világába, ezzel együtt újszerű és friss élményt nyújtsanak.
Hogyan bővítettük ki a design rendszert az új munkafolyamatok hosszú távú támogatására?
A meglévő design rendszer elemei kiváló alapot biztosítottak a végleges felületek megtervezéséhez. A tervezési folyamat végére számos új elemmel gazdagodott a repertoár, ami jelentősen továbbfejlesztette és kibővítette a Telekom belső design rendszerét.
Készen állsz egy piackész termékre – mielőtt még elszállna a lehetőség?
Akár egy MVP felépítéséről, egy folyamat automatizálásáról, vagy egy olyan szakemberről van szó, aki átlát a zajon és meghozza a kritikus döntéseket: beszélgessünk. Egyetlen ember. Full-stack tudás. 11 évnyi szakmai tapasztalat és tisztánlátás.