Komplex belső folyamatok digitalizálása és felhasználói élménytervezése
A Magyar Telekom Magyarország egyik legnagyobb távközlési szolgáltatója, amely a telekommunikációs és infokommunikációs (ICT) szolgáltatások teljes skáláját nyújtja magánszemélyek, valamint kis-, közép és nagyvállalati ügyfelek részére.
Cél
A Magyar Telekom ügyfél kiszolgálási élményének javítása, az értékesítés elősegítése, kor- és élményszerű felhasználói folyamatok, valamint felületek kialakítása.
Kihívás
A korábban létrehozott háttérrendszeri kötöttségekhez történő alkalmazkodás.
Eredmény
Gyorsabb, korszerűbb és az ügyfél kiszolgálási folyamathoz még inkább illeszkedő belsős, Telekomos rendszer.
Ügyfél
Magyar Telekom
Terület
Telekommunikáció
Szolgáltatás
Automatizáció & AI-ügynök rendszerek
Csapat
Solo Designer belső és külső fejlesztői támogatással.
Időkeret
5 év
Hogyan kezdődött.
Terepkutatás - Service Safari
A felhasználóink “cipőjébe bújva” inkognitó módban próbára tettem az aktuális ügyfélkiszolgálást.
Megfigyelés - Shadowing
Megfigyelőként, immáron inkognitó mód nélkül szemügyre vettem néhány kolléga egy-egy napját.
Felhasználói interjú - User interview
A megfigyelést követően egy-egy beszélgetés keretében is kíváncsi voltam az aktuális rendszer használatra és rutin munkamenetre.
Ötletgazda interjú - Stakeholder interview
A termék és ötlet tulajdonosokat is bevonva mélyebb képet kaphattam a rendszer fejlesztés hátteréről, miközben az igényt egy másik nézőpontból is értékelhettem.
A kutatás eredményeinek összegzését követően remekül kirajzolódtak azon nélkülözhetetlen és kényelmi funkciók, melyek hosszabb időre feladattal látták és látják el a csapatot.
A rendszer átalakítás nagyobb volumenére, valamint a tervek rövid idő alatt történő alakíthatóságára tekintettel logikus döntésnek bizonyult a klasszikus drótvázak használata.
Ennek alapján a meglátásaink tesztelése is gördülékenyebben zajlott.
A felületekkel kapcsolatos egyetlen elvárás az volt, hogy bár illeszkedjen a márka eddig kialakított képébe, mégis hasson újként és frissként.
A korábban kialakított tervezői rendszer elemei remek alapot szolgáltattak a végeleges felületek kialakításához. A tervezés végeztével szép számban keletkeztek új elemek is a repertorában, gadagítva ezzel a rendszerhez rendelt design system-et.
Építsük fel együtt a digitális jövődet
Akár építeni, akár automatizálni, akár tiszta irányt keresni szeretnél — beszélgessünk. 11 évnyi rendszerszintű gondolkodást hozok az asztalhoz, nem csak egyszerű kivitelezést.